כיצד זיהוי רגשות משפר את חווית הלקוח בשיחת טלפון

בעולם חווית הלקוח, המטרה הבסיסית שלנו היא הרצון להעלות את רמת האושר והסיפוק בכל האינטראקציות עם הלקוחות שלנו.
על מנת להעלות את רמת האושר והסיפוק יש צורך בהבנה וזיהוי רגשות הלקוח- וכל זה מתקשר לשירות נכון.
ב-Woki, השירות שאנחנו מעניקים ללקוחותיך מספק חוויה טובה ואיכותית בזכות היכולת שלנו לזהות את רגשות האדם מאחורי הקו השני. 

אבל איך בדיוק היכולת לזהות רגשות יכולה לשפר חווית לקוח? ובכן, בכל שירות שאנו מספקים עלינו לבדוק ולברר כמה טוב הקשבנו לאדם בקו השני, עד כמה הבנו את מצבו, פנייתו ורגשותיו? האם הרגשנו והרגענו את המתקשר כל זאת תוך צליל ידידותי ומתן שירות מעולה? 

על מנת לדעת את התשובות לשאלות האלה עלינו תחילה להבין את רגשותיו של המתקשר.

אז מדוע היכולת לזהות רגשות נחשבת כצורך טוב וחשוב כאחד? ובכן, בחיפוש אחר עזרה, האם אי פעם התקשרתם למקום מסוים וענה לכם נציג לקוחות שפשוט נשמע חסר רגש? או, אולי הוא נשמע לכם משועמם ולא מתלהב באמת לעזור לכם? כך או כך, אתם יכולים לשמוע את הגישה שלהם דרך נימת הקול שלהם ובתגובות 'הסטטיות' שלהם כי לא באמת אכפת להם מהבעיות או הצרכים שלכם. 

היכולת לזהות את רגשותיו של הלקוח שלכם תהיה מועילה גם לכם וגם למתקשר, כי זה ייתן לכם את היכולת ליצור קשר אישי עם המתקשר ולפתור את הבעיה בצורה טובה ומהירה יותר. 

קראו עוד ב-Woki 

הכנו לכם מדריך שדרכו תוכלו ללמוד כיצד לזהות רגשות ולהיות לעזר עצום עבור הלקוחות שלכם.

איך מזהים רגשות בטלפון?

על ידי ביצוע השלבים הבאים אשר ינחו אתכם בזיהוי רגשותיו של המתקשר תצליחו להעניק למתקשר שירות מעולה.
להלן השלבים:

1. מודעות עצמית זה חשוב 

על מנת לזהות באופן מלא את רגשותיהם של אחרים, אתם חייבים להיות מסוגלים לזהות את עצמכם קודם. להיות מודעים לעצמכם זה אומר שיש לכם את היכולת לזהות את הרגשות, החוזקות והמגבלות שלכם.
אתם מסוגלים להכיר ברגשותיכם, יודעים במה אתם טובים ומבינים במה אתם צריכים להשתפר. 

אז איך עושים את זה? תקשיבו לעצמכם. העריכו מה מרגיז אתכם ומדוע. נתחו מה משמח אתכם ולמה.
בדקו במה אתם טובים ומה אתם צריכים לשפר. ידיעת התשובות לשאלות האלו תעזור לכם להשלים עם הידיעה מי אתם.

יחד עם מודעות עצמית, מגיע ניהול עצמי. ניהול עצמי מתייחס לאופן שבו אתם מגיבים לעומת איך אחרים מגיבים לסיטואציות שונות.
ברגע שאתם יותר מודעים לעצמכם, אתם יכולים לנהל את הרגשות שלכם יותר טוב.
ברגע שאתם מבינים למה אתם מרגישים רגש כלשהו אתם יכולים לנהל את עצמכם בצורה חיובית או ראויה יותר בכל הנוגע לאופן שבו אתם מגיבים.


כך, גם תבינו מדוע אחרים מרגישים מה שהם מרגישים ואיך ניתן לעזור להם. 

כיצד זיהוי רגשות משפר את חווית הלקוח

2. מודעות חברתית לא תזיק

לאחר שסיימתם עם בדיקת הרגשות שלכם, הגיע הזמן להתמודד עם שאר העולם.
מודעות חברתית פירושה שאתם מבינים את רגשותיהם של אנשים אחרים ואתם מגיבים בצורה שתחשב מתאימה למצב.
איך מפתחים מודעות חברתית? שאלה מצוינת.
התחילו באמפתיה. להיות בעלי אמפתיה זו היכולת להרגיש מה אדם אחר מרגיש.
זה הכל חלק ממודעות חברתית. פיתוח שריר האמפתיה שלכם יעזור לכם במערכות היחסים ובאינטראקציות שלכם עם הלקוחות שלכם. זאת משום שאתם מבינים אנשים טוב יותר. 

עם המודעות החברתית, מגיעה גם יכולת חברתית וניהול מערכות יחסים. כאשר יש לכם תחושה מוגברת של מודעות חברתית , בשילוב עם תקשורת טובה, אתם למעשה יכולים להיות ממש טובים בכל הנוגע לפתרון קונפליקטים. במיוחד עם לקוחות. 

קריאת רמזים חברתיים היא גם דרך מצוינת להפוך למודעים חברתית. שימו לב לאותם ביטויים מילוליים בטלפון, בטון ובאופן שבו המתקשר משתמש. הבנה טובה יותר של אינטליגנציה רגשית ופיתוח מכוון של מודעות עצמית וחברתית יוצרת חוויה טובה יותר עבור המתקשרים שלכם.

וכך תוכלו להעניק ללקוחות שלכם את חווית הלקוח בשיחת טלפון הטובה ביותר

3. נו, אז מה הסיפור שלך?

הקשיבו לסיפור שלהם (ותדברו קצת פחות – בהתחלה)
אם יתמזל מזלכם, המתקשר שלכם פשוט יספר לכם את הרגשות שלו. 

שמענו כבר מתקשרים שאומרים:
"אני מתוסכל"
"אני מתרגש"
"אני בחרדה"
"אני דואג"
"אני מוטרד ומאוכזב"
"אני שמח"

אבל כמובן שהכל תלוי באם יתמזל מזלכם והמתקשר פשוט יגיד לכם באופן בוטה איך הוא מרגיש.
אבל מה עם שאר המתקשרים? ובכן זה התפקיד שלנו ללמוד לזהות מה המתקשר מרגיש דרך התקשורת המילולית שלו.
עכשיו, הכניסו את עצמכם לסיפור שלהם; איך הייתם מרגישים? האם הדרך בה תרגישו משקפת את מה שהמתקשר שלכם אומר או נשמע?

הכל עניין של החוויה! וזה מתחיל בזיהוי הרגשות האלה.

כיצד זיהוי רגשות משפר את חווית הלקוח

א. זיהוי רגש אושר

כשזה מגיע לקריאת המצב הרגשי של המתקשר, קל מאד לזהות אושר. הגישה והטון שונים.
כאשר נציגות של Woki עונות ללקוחות הן נשמעות נלהבות. למעשה, זהו טון הדיבור "הנורמלי" של בני אדם. לכן, אם מתקשר תואם את הטון שלנו סביר להניח שהוא ידידותי באופן טבעי או שהוא בעצם שמח על משהו. 

עם זה נאמר, כדי להשיג את התכונה החיובית הזו של Woki והקול המאושר שיש לכל נציגה שלנו, עלינו לחייך.
חיוך משנה את הטון וההתנהגות של המדבר, ועשייה זו עוזרת ליצור גישה טובה יותר.

אם המתקשר מחייך או צוחק בבירור בטלפון, אלו הם אינדיקטורים ברורים לכך שהוא מאושר. אז, המשיכו את רצף האושר שלהם על ידי התאמה שלכם לטון הדיבור שלהם.
אבל רגע, איך זה נשמע כשמתקשר שמח? הכל בטון.
סביר להניח שהטון של המתקשר יישמע:

  • צליל גבוה בהתרגשות או רועש
  • מהיר 
  • כאילו הם מחייכים (באמת)
  • ידידותי

ב. זיהוי רגש העצב 

אמנם קל לשמוע שמישהו מאושר, אבל לפעמים זה יכול לקחת קצת יותר זמן להבין ולהבין שהמתקשר עצוב. במיוחד אם לא מכירים באופן אישי את האדם שאתם מדברים איתו בטלפון. יש אנשים שיש להם קול מונוטוני וכשזה קורה זה יכול להיות אתגר.
דרך אחת לשמוע אם לקוח עצוב בטלפון היא להקשיב לקולו.

חשוב לציין כאן: לאחר שבירכנו את המתקשר בברכת שלום ושאלנו מה הוא צריך, אנו מקשיבים למתקשר לכמה דברים ספציפיים.
ראשית, הסיבה להתקשרות. ושנית, האם הם כועסים על משהו? בדרך כלל אנו יכולים לקרוא את הרגש הזה על ידי האזנה לטון שלהם.

אז איך נשמע מתקשר עצוב? בערך ככה:

  • מדבר בטון דיבור נמוך
  • הם מדברים לאט
  • הם נאנחים
  • והגישה הכללית שלהם נראית צנועה או מובסת

מי שמתקשר עצוב לרוב:

  • יש חדשות רעות והוא צריך עזרה
  • נשמע פגוע או מאוכזב
  • הם שקטים או חולקים מידע מועט

זכרו, כאשר אתם מדברים עם לקוח שהוא עצוב, זה צפוי שתורידו כעת את טון הדיבור מעליז לעדין. אתם חייבים להתאים את הטון שלכם למי שמדבר אתכם. זה מסמל לצד השני ששמענו את מה שהם אמרו ואנחנו מבינים את המצב שהם עוברים. 

אולי יעניין אותך גם
9 רעיונות לתוכן בסטורי

ג. זיהוי רגש של רוגז, תסכול או כעס

ועכשיו לרגשות הקשים באמת. תסכול וכעס. רגשות אלו גורמים להססנות ולפעמים לפחד אצל חלק מנותני שירות, בשל העובדה שקשה להתמודד עם אנשים שלא מרוצים. 

לאנשים נסערים או כועסים בטלפון יש אווירה שונה לגמרי, וניתן להרגיש את זה ישירות דרך הטלפון. בדיוק כמו שאושר יכול להיות מובן דרך קול וטון. ובכן, תסכול וכעס יכולים לעשות את אותו הדבר.
אז איך יודעים אם מישהו כועס או מתוסכל?

לעתים קרובות הם:

  • אגרסיבים או רועשים
  • מבטאים הכל בצורה מוגזמת כדי להבהיר נקודה
  • בהחלט לא מחייכים

מה עוד הם עושים?

  • הם צועקים
  • אומרים דברים מרושעים, תוקפניים או מאשימים
  • באים בגישה פסיבית-אגרסיבית

לסיכום, שאלו את עצמכם האם המצב הרגשי של המתקשר השתנה

אז מהי הדרך הטובה ביותר לבדוק האם הצלחתם לזהות נכון את הרגשות של המתקשר? ובכן שאלו את עצמכם:

  • א. האם המצב הרגשי של המתקשר השתנה (אפילו מעט)?
  • ב. האם הלקוח היה מרוצה לכל הפחות ממה שאמרתם להם שאתם יכולים לעשות על מנת לעזור להם?
  • ג. האם הם נשמעו קצת יותר רגועים, או הם קצת פחות עצבניים או כועסים בהשוואה לתחילת השיחה?
  • ד. האם הם קיבלו הקלה?
  • ה. האם הם שמחים?  

אם אתם יכולים לענות בחיוב על כל אחת מהשאלות האלה, אז כן. הרגשות שלהם השתנו וזה היה בזכותכם לגמרי. 

אנחנו מקווים שהטיפים האלה עזרו לכם לשפר את חווית הלקוח של הלקוחות שלכם.
עכשיו, ענו לטלפון והשתמשו בכל השלבים האלה ותתנו שירות מעולה ללקוחות שלכם. 

הכירו את Woki, שירות מענה אנושי שלם היחיד בישראל.
נשמח לדבר ולהציג בפניכם את מגוון הפתרונות החכמים והמשתלמים שלנו, שמתאימים בדיוק לעסק שלכם.

הגעתם עד לכאן? קבלו בונוס! – הכנו עבורכם מאמר שימקד אתכם במה חשוב שיהיה בשירות מענה אנושי
(לחצו עלי למעבר למאמר)