יש לך מוצר נהדר, תכנית השיווק שלך מעולה, קל לזהות את המותג שלך, יש לך מוניטין גבוה ואנשים צריכים את השירותים שלך.
אז למה לא מתקשרים אליך לקוחות? 

בעולם טכני שמלא בכל-כך הרבה דרכים שונות לתקשר, אתה בוודאי חושב שכיום אנשים מעדיפים ליצור קשר באמצעות פלטפורמות עקיפות, כמו מדיה חברתית או מיילים.

אז התשובה היא לא. ממש לא.
למעשה, רוב האנשים לא סובלים את האופציה לתקשר עם שירותי מענה בינה מלאכותית, וזאת משום שאנחנו יצורים חברתיים מטבענו ואנחנו תמיד נעדיף את החוויה האנושית מאשר הדיגיטלית הקרה.

 

ריכזנו עבורך 3 פתרונות והסברים למה הלקוחות הפסיקו להתקשר אליך, עם 3 טיפים ו3 כללי זהב חשובים מאד.

נתונים סטטיסטיים מראים לנו ש -51% מהלקוחות צפויים להפסיק לפנות לעסקים ברגע שהם יחוו שירות לקוחות גרוע .
אז מאיפה מגיע שירות הלקוחות הגרוע הזה? רוב הסיכויים שהכל הגיע מהרושם הראשוני הזה בטלפון. וכולנו יודעים כמה חשוב הרושם הראשוני.


יש לנו אפילו מאמר שמסביר בדיוק איך לעשות רושם ראשוני מוצלח בבלוג
סדרת הטיפים: 2- 4 טיפים ליצירת רושם ראשוני מעולה

אחרי אותה חוויה גרועה מהרושם הראשוני המוטעה, יותר ממחצית מהאנשים יטו לעבור למתחרה.
יותר ממחצית מהמתקשרים שקיבלו חווית לקוח גרועה, כבר המשיכו הלאה. וזה- רע מאד לעסק שלך.

לא רק שאתה מאבד לקוח חדש למתחרה, אלא שרבים מהאנשים האלה רוצים גם להגיד לך כמה השירות שלך נוראי. ואיך הם עושים את זה? בצורה פאסיבית ואגרסיבית למדי.
סביר להניח שהם ישאירו ביקורת שלילית עליך, או יביעו את התסכול וחוסר השביעות שלהם במדיה החברתית.
זה מזמין הרבה תשומת לב לא רצויה לעסק שלך.

כשמקבלים שיחות, יכול להיות שמי שעונה לטלפון לא מבין מה המשמעות של יצירת קשר אנושי.
בדיוק שם, כשהשיחה מתחילה ויש כבר 'קצר' בין הנציג למתקשר, זה הופך את השיחה ללא אישית וגם לא רצויה.

 

קראו עוד ב-Woki 
סדרת הטיפים: 3- כיצד זיהוי רגשות משפר את חווית הלקוח בשיחת טלפון?
סדרת הטיפים: 4- 4 סיבות למה עסקים קטנים מפסיקים לצמוח
סדרת הטיפים: 1- 3 דברים שיעזרו לכל עו"ד לחסוך זמן וכסף


אז מה הפתרון כדי לתקן את זה?

 

הניתוק


שום דבר לא אומר למתקשר "אתה לא מיוחד" יותר מאשר לשמוע את צליל הניתוק בטלפון.
זוהי 'מחלה' נפוצה מאוד עבור עסקים שבהם המזכירות שלהם עסוקות עד מעל הראש על מנת להתפנות לשיחות נכנסות.
ככל שמישהו מתקשר ולא עונים לו, הוא מרגיש חסר משמעות, חסר ערך ואפילו מתוסכל.
זה מובן לחלוטין. אחרי הכל, האם באמת היית רוצה לנהל שיחה תא קולי? 

  • טיפ:
    לא משנה מי עונה לטלפונים עבור העסק שלך, הם צריכים להיות מותאמים למתקשר. הם צריכים לשים לב היטב לשפה שבה המתקשר מדבר איתה (עצב, כעס ושמחה) ולהפגין תחושת אמפתיה בהתאם.
  • כלל זהב:
    דברו עם המתקשר כפי שאתם הייתם רוצים שידברו איתכם.

 

4 כללים לשירות טלפוני טוב יותר
4 כללים לשירות טלפוני טוב יותר

 

"חכה רגע" 

להשאיר את המתקשר בממתינה או להעביר את השיחה שלו מאדם לאדם, זה מראה למתקשר על חוסר עניין ורצון להעניק לו שירות. המתקשר מתחיל להרגיש חסר אונים ואפילו מנוכר.
לעיתים קרובות כמו שהסברנו למעלה, מצב כזה גורם להתפרצויות שליליות במדיות החברתיות שעלולות לפגוע במוניטין של העסק שלך.

אז במקום להשאיר את הלקוחות שלך על הקו ולהעביר אותם ממקום למקום, עדיף לשכור שירות מענה טלפוני אנושי שמרכז אצלו את כל הטיפול.
שכירת שירותי שירות מענה טלפוני אנושי זה הפתרון המושלם להימנעות מהעברת שיחות, צמצום משך ההמתנה ושיפור ההתקשרות עד למצב של מיצוי אפקטיבי לחלוטין של השיחה.
שירות כזה יגדיל את מדדי שביעות הרצון של הלקוחות שלך ויעזור לך לשפר את תדמית המותג שלך. 

  • טיפ:
    אל תשאירו את המתקשר בהמתנה של יותר מדקה. רוב האנשים מתחילים להיות חסרי מנוחה לאחר 30 שניות של המתנה. לכן, עדיף שירות שיכול לרכז עבור הלקוח את כל המידע מבלי להעביר אותו מאדם לאדם.
  • כלל זהב:
    מענה של עד 10 שניות לשיחה נכנסת זה סופר חשוב. אל תחסכו בזה. 

 

 

הכשרה לקויה ותשובות לא בטוחות


אפילו האדם הידידותי והמנומס ביותר בטלפון יכול להרגיז את המתקשר אם הוא לא יודע מה התשובה לשאלת המתקשר. זה יכול לקרות מכמה סיבות, אבל לרוב זה נובע מחוסר הדרכה ומשאבים טכנולוגיים איכותיים.
נציג שעונה לטלפון צריך להיות מוכן לרוב סוגי השאלות והבעיות שהמתקשר עשוי לבקש איתן עזרה.
מי שעונה לטלפון של העסק צריך להיות מנוסה במתן שירות, ועם 'תכנית מגירה' כשהוא לא יכול לפתור את המצב בעצמו.

לכן, נציגי שירות מענה טלפוני שעוברים הכשרה נכונה ואיכותית, יכולים להגיע לשיחה כזאת מוכנים ולדעת איך להתמודד עם מצבים כאלה ולפתור את החששות והשאלות של הלקוח במהירות.

  • טיפ:
    ודאו שמי שעונה לשיחות העסק שלכם בטוחים בדיבור שלהם גם אם אין להם את כל התשובות.
  • כלל זהב:
    ודאו שהשיחה מתבצעת עם תסריט שיחה מתפתח, זאת משום שהזרימה של השיחה בצורה טבעית היא חלק מהחוויה הראשונית של הלקוח. בנייה של תסריט שיחה נכון עוזר לשיחה להיות טבעית ונותנת למקבל השיחה את המידע שהוא צריך בכל רגע נתון ועוזר לו לענות על השאלות של המתקשר.

 

לסיכום, כפי שאתם רואים, מתקשרים צריכים מעט מאד סיבות להרגיש מתוסכלים משירות המענה של העסק. לכן, צוות בעל הכשרה לקויה והעברות מתמשכות יכול להשפיע על שביעות הרצון של הלקוחות שלכם.
כך, אתם מסתכנים בנטישת לקוחות, בביקורת שלילית ובחוסר שביעות רצון.


אם העסק שלכם לא יכול להתמודד עם השיחות הנכנסות, הגיע הזמן לשכור שירות מענה אנושי שלם לעסק.
אנחנו ב-Woki פיצחנו את הדרך למתן שירות מענה אנושי שלם, איכותי ומקצועי. 

אם קראת את המאמר הזה, כנראה שאתה צריך שירות כזה, אז תרים לנו טלפון. אנחנו מבטיחים לענות.

 

אולי יעניין אותך גם
מה באמת צריך בשירות מענה אנושי?